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银行成功案例分析_银行成功营销案例

添加时间:2020-10-27 19:14

  近年来,随着金融市场的完善发展和客户素质的不断提升,商业银行个人业务在营销和服务方式上也经历着巨大变革和挑战。以下是学习啦小编为大家整理的关于银行

  2011年8月19日,工行淄博高新支行营业部来了一位男性中年客户,由于正处于业务高峰,大堂经理正在排队机前值班,引导、分流客户,见到这位客户礼貌的问了声:您好,请问我有什么可以帮助您的?这位客户考虑一下,回答说:想咨询点理财业务方面的问题。大堂经理问您买过该行的理财产品吗?客户回答从他行买过,但已经很长时间啦。因为我经常在你行办理一些个人结算业务,看到你们的员工服务水准和服务环境都非常让我满意,所以我想咨询你行代理的理财产品。听到这里大堂经理判定该客户为一名优质客户,就引导客户来到贵宾客户理财区,并向正在坐班的网点值班主任进行了汇报。值班主任热情地同客户进行了交流,了解到客户近期收回一笔款临时不用,想了解以下该行的理财产品,值班主任了解到这一情况后,和客户就基金的走势和投资理念进行了交流,同时给客户一些投资风险提示。在与客户反复沟通时发现,客户对该行前期代理的嘉实300指数基金很感兴趣,也可能是客户比较了解该只基金的缘故,客户称以前在他行买过200万元,收益还不错。但手续较麻烦,由于银行理财人员业务不熟悉,在赎回过程中造成了一些不愉快。值班主任详细向客户介绍了该行的产品,向客户推荐了理财金账户卡和该行快捷方便的网上银行,并向客户进行了操作演示,客户对该行网上银行办理业务的快捷、方便产生了兴趣,当场办理了理财金账户,并开通了网上银行。

  对客户在网上银行使用过程中经常遇到的问题,耐心详细的进行讲解。客户对我们的服务非常满意,不但把他行的存款转入到该行金账户上,而且通过网上银行顺利的一次购买了1006万元基金。

  细心的服务使客户对该行的产品和服务产生认同和信任,大堂经理的引导和主任与客户交流,以及为客户提供的优质服务感动了客户,我们为客户真诚求实的推荐,赢得了客户对我们的信任。从成功营销了理财金账户、网上银行开始,到赢得客户信任,成功营销1006万元的基金产品。

  1、加强大堂经理、主任和柜员之间的协作和配合,为客户提供优质服务的同时,打开营销渠道,全面综合性开展营销,使客户感到温暖温馨的优质服务。

  2、丰富的理财知识,获得客户的相信和认可,营销服务人员要熟练掌握全面的业务知识,才能根据客户的需求,准确把握营销时机,推介适合客户的该行金融产品。

  3、客户的关系要做到持续维护和持续营销。切忌着眼于眼前,要长久地做好客户的后续维护工作和分层服务。充分让客户享受我们的服务和关注,提升客户在该行的忠诚度和贡献价值。

  从小餐馆看银行客户关系管理拓展客户难,维持客户更难,经济越是不景气,客户资 源就越是稀缺,于是客户关系管理越 来越风靡。在我过去的印象中,这是高科技公司搞的一种与 IT 技术相关联的管理新理论,不排除 其中有管理软件公司炒卖 CRM 软件的嫌疑。

  没想到的是,有一天,我竟然从一家小餐馆的服务员那 里看到了让我惊叹不已的客户关系管 理。

  前段时间出差去广州,一天中午和华南理工大学工商管 理学院院长蓝海林教授一行四人开车 到校园外吃饭。

  我们驱车来到一家湖南菜馆。餐厅不大,一位服务员热 情地迎了上来,带我们就坐。她的热 情不是那种被强迫出来的职业笑容,而是一种洋溢出来的热 情,一开始给我们印象就不错。

  很快,服务员一个小小的举动让我们非常有好感。蓝教 授要点可乐,一人一听。她马上建议 说,一听可乐 5 块钱,四听就是 20 元,不如买一大瓶可乐, 才 8 块钱,量也差不多。

  能够从消费者的角度出发,考虑如何给消费者创造更大 的价值!这个来自湖南农村、没什么文化、刚刚 16 岁的小姑娘顿时让人刮目相看。

  这位服务员已经赢得了大家的喜欢,于是大家跟她聊了 起来。不经意中,她问起蓝教授姓什 么,蓝教授说姓蓝,她说从没听说过这姓,表示不相信,说 蓝教授骗她,直到蓝教授无奈拿出名 片。她很认真地记下了蓝院长的名字,然后,不经意中她逐 个要走了我们其他人的名片。

  到这时我们才发现,她实际是在进行高妙的客户关系管 理,她要力争在我们吃一餐饭的时间 里,了解到我们的名字,了解我们的职业和背景,跟我们熟 络起来,好让我们成为回头客。

  这时,蓝院长开玩笑问她,下次我再来,能不能叫得出 来我的名字。小李骄傲地回答,肯定 能,我还能记得你们今天吃了什么菜哩! 吃完了饭去结账的时候,在服务台那里看到几个服务员 正在进行一项有趣的游戏,她们一人 拿出一厚摞名片,互相比,看谁的名片多。

  原来,不仅是她一个服务员,那里所有的服务员都在进 行客户关系管理。估计她们在客人少 的时候,通过玩名片这种游戏,背名片、背客人的模样、背 客人点过的菜。 好棒的客户关系管理! 我不知道以后我还会去这个湖南菜馆几次,但就冲着试 试这个服务员下次是否真的记得我, 我都肯定要再去一次。

  是啊, 有这样优秀的客户关系管理, 有老客户不断回头, 何愁生意不盈门! 评析:服务员的客户关系管理,大约有这样几个要点。

  一、 从客户的角度出发,为客户设计增值的解决方案, 哪怕这种方法表面上会损失自己一定 的既得利益。

  二、 优质的产品是管理好客户关系的基石。如果菜做 得很差,服务员的一切心血都将白费。

  三、 与客户的第一次亲密接触至关重要,一定要在第 一次会面的短暂时间内,创造轻松愉快 的沟通氛围,了解客户的基本情况,并设法索要对方名片。

  四、记住客户的模样和名字,以及他点过的菜,下次来 的时候就能够直呼其名,并且记得他 的偏好。

  五、一有闲暇就背名片,大脑就是她的客户数据库。当 然,到一定程度的时候,她这一套客 户关系管理需要用 IT 技术来提高效率。

  近日我正在为一家银行进行管理辅导。银行是纯粹的服 务业,它所面临的挑战是各银行之间 的产品差异性很小,而利率等关键要素都是由人民银行掌控 的,因此,银行开拓客户和维护客户 忠诚度,更主要是靠服务和一套流程。显然,银行对于客户 关系管理的需求非常迫切。

  首先,客户经理要有为客户提供超值服务的理念,否则 仅仅只想赚别人的钱,而不琢磨怎么 为别人创造价值,客户是不会买账的。

  其次,客户经理要有意愿、有足够的沟通技巧在最短的 时间内与陌生客户建立良好的沟通, 还要不断了解客户的更多信息,如同你是他的财务顾问或是 理财顾问。

  第四,对银行来讲,引入 IT 技术支持客户关系管理应 当比小餐馆要早一些。

  古有智者云:治大国如同烹小鲜!餐馆业务很小,银行 业务很大,但只要是服务业其客户关系 实同出一辙。

  从全球趋势来看,制造业已经开始越来越多地穿上服务 业的外衣,即使通用电气这样有百年历史的制造业巨擎,现在服务业收入的比重也已经超过 75%,国内如联想集团的转型也是奔着软 件和服务去的。

  在这个客户稀缺的时代,什么是核心竞争力呢?几乎对 所有的企业而言,至少有一项不可或 缺的,那就是管理客户关系的能力把一次性客户转化为 长期客户,把长期客户转化为终身忠 诚客户。

  美国小银行的人情味 美国现有 3000 多家小银行,在具有全球影响的花旗、 美洲等跨国银行的眼皮底下,它们是如 何生存下来的呢? 初到美国,我想当然地把手中的余钱存入美洲银行。但 很快就发现,附近的几家小银行利息 很高,其中定期存款利息高出一个多百分点。把钱存入小银 行保险吗?答案是肯定的。根据美国 有关银行的法律,所有银行均由联邦储蓄保险公司承保,如 破产,每个储户最多可从该公司得到 10 万美元的本金。因为个人存款超过 10 万美元的并不多, 这样一来,储户最多只会损失利息。 那么,小银行是靠什么赢得顾客的呢? 当我第一次走进马里兰州的联合银行时,它的服务即给 我留下深刻印象。

  “你 这一个多月就没出来散散心?”老 太太说:没有。我怎么也忘不了他。32 年啦,朝夕相处, 眼前总是他的身影。”原来,老太太 的丈夫刚去世。

  “那当然。不过,也许他在天堂比在人间更 幸福。你应该为他感到高兴才 是。”老太太脸上露出了笑容。

  “那倒不一定。但绝大多数到这 里存贷款的人我都能叫出名字。”事实的确如此,我去过两 次后,两位接待过我的职员都知道我 的姓,其中一位甚至记住了我的零存整取账号。

  小银行主要为社区服务,前来存贷款的都是常客。相互 之间熟悉了,自然就建立起感情和信 用。无论是存钱,还是分期付款买房、买车、买家具,银行 与顾客之间都很信任。小银行存款利 息高,周围的人自然愿意把钱放在这里;贷款利息虽然比大 银行高,但购买家用物品或急用,额 度小,大银行不一定看得上,手续也更复杂,所以居民还是 愿意就近就便。

  小银行的服务也有特色。存贷款利率种类特别多。比如 定期存款,有 1 个月、2 个月、3 个月 的,也有半年、1 年、2 年、3 年、4 年、5 年的;既有整存 整取的,也有零存整取,还有存款利率 随行就市、跟涨不跟落的。最低存款额也比大银行低。小银 行还可应顾客的要求,上门服务且不 另收费。

  我在另一家小银行切维切斯开立了活期账户,申请了支 票,办理了自动取款卡。根据规定, 我在活期账户上的存款余额至少应在 500 美元以上,否则就 被罚款 20 美元。但开户后半年,我因购物,在账户的余额一度只剩 450 美元。银行即在下月账单 里扣去 20 美元。我抱着试试看的心理 来到办理开户的那个营业部, 向一位女职员作了解释。

  我说, 我开户时间不长,把超支这项规定 给忘了,希望银行通融。那位女士回头与当天值班经理嘀咕 几句,便告诉我可以,扣款下月退 还。而我的一位同事在一家大银行因为同样的缘故被罚 20 美元却再也没有退还。 小银行的环境相当好,给顾客以亲切、热情之感。绝大 多数小银行营业厅里,都有煮咖啡的 器具,咖啡、糖和牛奶也放在一旁。在等候或办完存贷手续 后,顾客可自泡一杯咖啡。在座椅旁 还有小糖果,顾客可随手拿一个。

  今天,有几个客户过来是以前买过黄金的客户。因为前期客 户赔了不少钱,所以现在继续营销别的产品有些困难。还有 客户说,买黄金就是上了银行的贼船了,心里非常不好受。

  此类客户应该是前期对于金融投资并不是有确切的了解,认 为只要存在银行就肯定能赚钱。我们银行的原则也是让客户 赚钱,但是对于黄金这种产品还是提前跟客户讲好再进行营 销,不能让客户头脑一热跟风购买,影响其他产品的营销。

  今天,在服务台外边有个男客户在填单的时候,大堂随口问了句家里几个孩子。客户说有两个,随后大堂给客户介绍了 我行现在正在卖的贵金属产品。客户没怎么考虑就决定购买 了,很快就搞定了这么一单。

  在以后营销的时候,应该先跟客户说上话,然后在做营销, 就能事半功倍。而且,要学会从客户的举止来判断客户的购 买力。

  今天,跟几个大姨说保险的事。几个大姨一听保险就像见瘟 神一样立马躲开了。毕竟保险在老百姓心中的形象并不是很 好。但是对于这几个大姨来说并不是够买理财的额度,而且 一笔钱并不是要用。安邦保险是最优产品,但是客户拒绝接 受。

  以后其实可以先不跟客户说咱们保险的事情,先跟客户介绍 一下咱家的存款政策,逐步地引导客户在保险上,应该效率 会更高。

  昨天来的一个客户,其实应该很有钱的,也应该挺有购买力 的。和大堂经理说了很久并没有把客户成功地做下来。客户 本来要买四个贺岁金币的,但是应该是给客户考虑时间太长 了,客户又犹豫了。所以说以后跟客户营销的时候一定要趁 热打铁。虽然,今天客户的弟弟来买了四个金币。但是如果 客户去其他行了,这笔单子也就黄了。

  今天有个客户来的时候,跟客户营销了好久。客户本来下决 定要买一笔基金的时候,他老婆上来说银行的产品都是骗人 的,随后客户就走了。几次挽留客户都没留住。但是这个东 西真的适应他,拒绝接受建议,真是没办法。

  可能是给客户介绍业务的时候,没有把客户介绍清楚。以后 跟客户说的时候一定要把业务讲清楚,包括产品的特性好处 和坏处。把风险和坏处轻描淡写地告诉客户比完全不说应该 更能取得客户的信任。把所有的风险介绍在客户的接受范围 内。

  前几有个客户要买一款货币基金,等着买下期理财产品。但 是应该是没和柜台相互衔接好,等到主任来授权的时候已经 过去三点了。客户就没买得了。客户说明天来买,等到第二 天跟客户联系的时候,客户已经去其他行买理财产品了。现 阶段我行的理财收益率并比不少其他行的理财产品,客户这 部分的钱应该走了就很难回来了。

  以后像这种有时间限制的,一定首先要和柜台衔接好。虽然 是柜台需要叫号排队办理。但是对于这种产品还是应该和其 他客户说一声,争取先把业务办了。防止出现类似的流失。

  今天有个客户来买理财结果没带身份证,后来又去取了身份 证。然后理财的额度就没有了。客户很是不高兴,等了好长 时间业务也没能办的成功。

  以后客户来的时候多跟客户做一下提醒,防止出 现类似的情况,影响客户对于我们行的信任度。

  今天有个客户之前存了七天通知存款,等理财的最后一天来 买。但是等客户来的时候理财已经卖完了。客户的对象很不 高兴纠结了很长时间,因为少了 0.3%收益率。

  以后出现类似情况一定要提前跟客户声明一下, 存七天通知可以但是到期了并不能保证到时有额度。留下客 户的电话,等限额快到的时候积极通知客户前来购买。

  今天,有个客户拿着手机说看了我的短信才知道我们行有理 财产品。可见,还是有客户并不知道我行有理财产品,而且 我行的理财产品比中工农建的都高。后来,客户就买了不少 钱的。

  今天有一柜员受理了一笔大额存款业务,柜员边点钱边与客 户攀谈起来,询问客户的存款去向和余额,并向客户适时推 荐通达卡及各种理财产品,结果引起后面排队顾客的强烈不 满,指责柜员上班时间工作不专心、不务正业,同时,该存 款客户也露出不悦的表情。

  没有掌握客户的心理。大部分人都不希望别人知道自己有大 额的存款,尤其在公众场合。

  没有掌握营销的技巧。柜员遇到这种情况,应及时将客户介 绍给大堂经理理财经理,让其协助向客户介绍业务,配合做 好。

  今天下午,一位男性老年客户至我行柜面办理存单支取业 务,柜员正常受理该客户支取业务并顺利办理,但最后关头 却出现了问题。当临柜人员要求客户在取款凭条上签名确认 时,老年客户要求道:

  “以前好象不用签嘛!我不会写字, 能否通融办理一下?” “对不起,按规定必须由客户签字确 认”老年客户要求道:

  “没有人能帮我,你帮帮忙吧! ” “我 们不能直接帮客户,要不找一下大堂经理或者保安吧。

  ”经 办人员回答。客户走到大堂经理处要求帮忙代签,大堂经理 面露难色说:

  “对不起,按制度规定银行人员不能随便帮忙 签字”这时老人家不由得情绪激动起来:

  “就你们银行,规 定变来变去,我以前就是不用签字的,你们就得把钱给我! ” 大堂经理赶紧安慰老人,将老人领至经办柜面,经过协商, 决定留存客户指纹,并由客户在复印件及取款凭条上加上指 印,办结了付款手续。但老年客户还是余怒难息,临走时念 叨着:

  对特殊客户服务应相机灵活处臵。老年客户情况特殊,不能 以“制度规定”等理由简单拒办业务,不能在矛盾激化后再 去想办法解决。向客户解释的立足点应面向客户。例如可以 从保护客户利益、防范客户资金风险的角度出发进行解释。

  今天大堂接待了一位办理取款业务的客户。由于客户当时要 取现金 20 万元,大堂就特别留心了一下客户的卡余额,发 现该客户活期账户上有 90 多万。通过观察客户,她感觉到 这是个较有实力的潜在客户。大堂积极和客户攀谈起来。在 谈话中,她得知该客户是一家民营企业的老总,经常去外地 出差,并且他的卡活期上经常有大量现金闲臵。了解到这一 情况后,大堂立即建议客户申请我行的贵宾卡并同时办理理 财产品,并耐心细致地为客户讲解了贵宾卡和理财的特点。

  “我在好几个银行都办理过业务, 这么好的理财也从没人给我说过。”客户当即签订了理财协 议并申请了贵宾卡。

  和客户熟悉起来是做好营销的第一步,还是应该在交谈中发 现客户的营销点,取得好的营销业绩。

  “可以,但您如果急的话建议您有 网上银行,通过网上银行进行操作。”这位女士说:

  ”后来因为客 户不知道收款行具体的行名,让客户联系收款方,客户不耐 烦地问:

  “怎么还没好呀?你们都在干什么,能不能给我 办?” “实在对不起,因为需要经过几个环节处理才能为您 办理。”客户不信任地接口:

  “办不了就不要说可以办,你们 对业务到底懂不懂?”客户显然已无法忍受柜员的解释,最 终没办成该笔业务就气冲冲走了。

  应提前问好客户是否知晓汇款行具体开户行,如果客户不知 晓的话直接让客户通过网银办理,就不会出现下面的事情 了。

  今天理财经理发现一个客户的金卡已经审批完了,立即通知 该客户,请他带相关证件前来领取。

  ” “谢谢! ” “不客 气,这两天我们正在发行一只封闭式的基金,请问您是否愿 意了解一下?” “基金!就是那只最近跌得很凶的吗?” 理财经理简短语言介绍了这款新产品同“跌得很凶的”那个 基金的关系,并告知这款产品的主要优点。客户听后说有急 事要办,随即记下了联系电话。

  理财经理本以为该客户只 是委婉的拒绝,没想到过一会儿客 户真的打电话来了。通过电话得知,她近期有三万元的投资 意向。通过详细咨询,客户果然来办理了这款基金。

  无论在怎样的环境下,营销都可以取得成功,关键是发现目 标客户。客户的每一决定,其初衷都是为使自己的资产保值 增值。如何将准确、完整的理财观念和信息传递给客户就成 了营销成败的关键。

  正在给客户介绍新产品的大堂经理突然听到一阵吵闹声,只 见一位客户正冲着一名柜员大发脾气。大堂安排旁边客户继 续看产品宣传材料,快步走向前,非常和气地说:

  “请不要 着急,有什么问题我来帮您解决” 。说着把客户领到理财室, 递上一杯水,认真了解情况。客户十分焦急,他想赶在 3 点 闭市前往建行转款买基金, 排队时间很长, 问能否及时到帐, 柜员又讲不清,于是就发火了。该客户姓胡,是生意人,有 一定资金实力和理财要求。最重要的是他想买的这只基金我 行有代销。在做好解释的同时,大堂把这个情况及时反馈给 客户。胡先生欣然接受了建议,不仅把准备汇走的存款留了 下来,后来还把其它行的存款也陆续转入某行购买了多只基 金。当胡先生在该行资产达到五十万元的时候,大堂给他介 绍了金卡,重点说明对金卡客户的增值服务。胡先生非常高 兴,说:

  “我在其它行也有存款,从来没受到过如此周到的 服务和特别的关注,50 万资产没问题,我就办你们行的贵宾 卡,近期我会再转入款。

  ” 现在胡先生不仅成为资产过百 万的 VIP 客户,还介绍他的生意伙伴来做理财投资。

  首先要提高应变能力,牢固树立“以人为本,以客为尊”的 服务理念,及时化解客户的不良情绪,提高客户满意度。作 为一线不仅要有专业的理财知识,更要有善于发现机会和客 户价值的观察力, 于细微之处发现销售机会, 锁定目标客户。

  一位老大爷看到别人去年买的基金都赚到钱,把自己积攒的 养老钱都拿出来,要求帮忙选一只涨得快的股票型基金。这 位老大爷年近七十,家境并不富裕,对基金更不了解。理财 经理并没有急于向他推荐任何基金,而是详细介绍了有关基 金的常识,并着重分析当时市场的风险,最后建议他不要买 太多的股票型基金,可以买一些风险相对小的债券型基金, 比如我行的中债金融指数基金,并且一定作文要留一些钱备用。

  这位老大爷最后买了二万元的债券型基金,之后这些基金收 益率都高过了定期利息。老人基本把所有的存款都转移到了 我行。

  应站在客户的角度,为其提供合适的理财产品,才能达到持 续创造共同价值的经营理念。单纯把业绩做上去,而不为客 户的根本利益着想.最终客户将离你而去.这类业绩是没有 基础的.

  下午四点多,一客户来到我行要求提取 30 万元现金。由于 未提前预约,柜员婉言拒绝了客户的要求。客户非常生气, 责问道:

  “我自己的钱,为什么不让提?你们为什么存款时 不提醒我提取现金要提前预约?”一时间气氛顿时紧张起 来。大堂经理闻讯赶来向客户解释。当大堂了解到,客户提 款的原因是想去购买招商银行的某种理财产品。大堂经理建 议客户能否第二天再取,但如果客户坚持一定要马上取,网 点也尽可能满足他的要求。客户见大堂经理态度非常诚恳, 表示同意第二天再来,并留下了联系方式。送走客户后,大 堂让理财经理查阅了客户所说的招行产品资料,发现这种产 品预计收益率,不见得比我行代销的货币基金高。于是,理 财经理拨通了客户电话,向他详细介绍了这几款产品的优缺 点,并推荐他购买我行代销的某种货币基金。客户觉得理财 经理讲得很有道理,于是决定从原计划投资招行理财产品的 30 万中拿出一半购买我行代销的货币基金。

  客户投资在我行 货币基金的资金获得了较高的收益。在此期间,大堂经理还 时常主动与客户联系,两人成了朋友。后来,该客户不仅自 己又存进 200 多万元,而且还介绍了几个 VIP 客户给网点大 堂经理。

  危机中经常蕴藏着商机,客户的不满意正好给了我们同客户 主动沟通以增进彼此了解和信任。

  今天中午柜面有三个窗口正在进行正常营业,其中一个窗口 的柜员去吃午饭暂停,另一个柜员在办理一笔大额存款业 务。此时大厅里没有其他客户。

  这时进来一位客户没有取 号直接到另一个空着的窗口办理业务。柜员看到当时大厅里 没人,为了方便这位客户,就没有让这位顾客去取号再来。

  恰巧此时,另一位客户取了号,而柜员并未注意到,已经为 那位未取号的顾客办业务。

  由于该客户的业务比较复杂花 费的时间较长。取号的客户只能在大厅里焦急的等候。当那 位没取号的客户走后,这位取号的客户过来责问说:

  “我取了号,你却给没有取号的人做业务,耽误了 我的时间,怎么解释?”临员觉得客户的意见没有错,但又 无法给予合理解释,也没有向这位顾客道歉。这位顾客显然 非常恼火。虽然经过大堂经理多方面解释客户依旧很愤愤不 平。

  不管人多人少还是要客户取个号,一是说明我行制度完备, 减少类似情况的发生。

  原来是一位客户将手机遗忘在柜台上,要求帮助寻找。通过 查找,并未发现手机。客户十分焦急,柜员先安抚客户,并 表示:

  “只要是在我们这儿丢的,我们一定帮助找到! ” 经 过办理业务的柜员回忆,该客户(失主)办理业务时已临近 营业结束,之后,只有一位客户来办过业务,很可能是这位 客户顺手牵羊了。查看监控录像,清楚显示:失主在办理业 务之后,将手机遗忘在柜台, “后一客户”等失主走后,趁 人不注意将手机放进自己口袋。目标确认后,银行通过查询 交易,查到了“后一客户”的联系方式和住址。电话打过去, 此人坚决不承认拿了手机。业务主管耐心地告诉她:我们通 过监控掌握了事情的全过程,希望她认真考虑之后再与我们 联系。同时,为了不让失主太着急,银行立刻联系失主,告 知她已发现了线索,让她放心。一刻钟后, “后一客户”主 动打来电话表示愿意将手机归还。帮客户要回手机后,客户 十分感谢我行,此后,成为我行的金卡客户。

  柜员应急客户所急,想客户所想。发现问题马上处理,妥善 做好客户安抚工作,在第一时间内处理解决。注意处理问题 的方式方法,协调沟通,尽可能不动用外部力量,让后一位 客户主动交出手机。想方设法处理难题,赢得客户。

  星期天上午,开始营业后 10 分钟,一客户前来办理取款业 务,发现柜台没有服务人员。在保安指导下该客户虽然自助 成功取款,但是认为营业时间内应保证柜面服务。

  我行是 集中运钞的最后一站,库车到达时距营业时间已不到 5 分 钟,。按照制度规定网点柜员早上开始营业前必须清点现金, 因此延迟开始营业 10 分钟。

  通过查看监控录像,该客户 到支行时,正是这个时间,柜员没有及时为客户提供服务。

  客户来到网点时,应加以引导。客户来到柜台前,柜员虽然 还无法营业,但应当立即对客户进行解释,并指导客户到自 助区。

  今天有一位大姨想问工资发到卡里没有,大堂就引导她在自 助缴费机上打出了 19 月的明细单,将明细单给她进行了 讲解,使她对自己的帐务情况做到了心中有数,同时也建议 她办一个网上银行,就不用老跑银行了。之后,大姨在网点 待了一会,就凑到大堂跟前,说银行的人鼓动她买基金,她 也不知道基金是怎么一回事,买哪个好,并说自己是退休工 人,没有多少钱。但大堂并没有因为她是退休工人,又称没 有多少钱而忽略她,而是耐心地给她讲什么是基金,有那些 种类,什么样的人适合买什么种类的基金,如何选择适合自 己的基金,买基金要注意那些问题,赎回基金的时候要掌握 的要点。同时特别强调,买基金的前提是,一定要留够家里 的紧急备用金,特别是老人家挣钱不容易,都是血汗钱,要 考虑风险问题。

  大姨听后十分满意,她说有银行的人让她现在就买,当 时正在营销两只基金,但大堂根据她当时对自己情况的描 述,大堂建议她暂时不要买,大堂给她推荐一个货币型的基 金,感受一下投资理财的快感。大姨问我到时候是买一万还 是五千, 我认为她是第一次买基金, 还是先买五千感受一下。

  之后,大姨就留下了大堂的电话号码,大堂也记下了大姨的 联系电话。后来经过大堂营销发现大姨还是非常有经济实力 的。后来大姨成了我行的 vip 客户。

  其实老年人也是我们工作的一部分,他们也是有 理财需求的。我们需要把老年客户也当成我们日常营销的一 部分,做好他们的营销工作。

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