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旷视首次公布企业业务战略大图以AIoT云边端产品

添加时间:2020-06-24 23:54

  如何利用人工智能提升效率,节约成本,不断提高用户的体验,这是智能时代每家企业都在思考的问题。

  近期,百度智能云和医疗科技企业美敦力启动了智能客服机器人项目。该项目从需求出发,释放客服压力,让一线员工更加轻松获取信息和解决问题的答案,从而提升效率。项目上线后,用户从中获得了新体验,该项目也成为业内应用人工智能的样板之一。

  美敦力(Medtronic)是全球领先的医疗科技企业,致力于用医疗科技帮助全球患者,业务覆盖70余种疾病领域。

  在中国,美敦力的客服中心团队规模不大,但日常话务量高,工作繁重。例如,人力资源相关客服团队每天要接听数百个电话,IT、财务等部门也面临同样的问题。因此,美敦力决定部署智能客服系统,及时解答员工问题,释放人力,不断提高员工的满意度。

  今年5月,美敦力在中国的智能客服成功上线。该项目是基于美敦力企业微信号,利用现有知识库、内部系统接口及数据资源,搭建一个智能专业机器人,为公司内部员工提供智能问答服务,包括IT、人力资源、财务等相关内容。如果采用传统机器人通过关键词匹配的方式,无法精准地提供答案,不仅没有明显提升效率,也会引起员工的抱怨。而利用百度智能云领先的NLP能力搭建的智能服务机器人的优势在于,让系统真的可以像人一样思考,做每位员工身边的企业智能小百科。

  以员工出差为例,由于员工经常会有出差需求,大部分时间又是在与客户打交道,而工作上的很多问题又需要及时跟进。美敦力智能客服知识库收录了与差旅政策相关度较高的问题。比如针对出差政策的问题,员工随时可以在微信企业号后台询问智能客服,而无需寻求人工客服的帮助。并且,随着项目优化推进,知识库将进一步得到充实、优化,届时,智能客服可解答问题的范围更广。

  综合来看,智能客服在用户体验、运营成本、改善管理等方面带给美敦力中国很大改善。并且在公司内部项目评比中,智能客服项目已成功跻身前十,成为标杆性项目。

  美敦力智能客服项目经理陈骅特别强调了一点,“我们上线智能客服的目的是为了方便员工,让员工有精力去做更有价值的工作。现在,智能客服已经有效分担了客服热线压力,充分调动了内部员工的使用积极性,提升了员工们的体验。”

  百度智能云拥有强大的AI、知识图谱等技术和落地能力,可持续为美敦力在中国的智能客服赋能。

  随着项目的推进,美敦力智能客服系统将嵌入人工客服,知识库也会持续完善。届时,员工工作中诸多问题都有了解决途径。而且,美敦力也希望借助百度智能云将服务进一步扩展。

  如此一来,智能客服将全面升级,体现了功能强大、体验卓越的“智能化和人性化”,这正是人工智能的表现之一。

  从技术角度来说,百度智能云将为美敦力智能客服提供可视化多轮对话管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主学习模式、情感分析等核心功能。届时,智能客服语音能力将增强,具备更好的感知能力、认知能力、表达能力,可实现多轮对话、精准营销、精准回答等功能,以不断升级的技术和解决方案来满足美敦力内外部的各种问题,全面提升体验。

  “我们每一次投资都会考虑投资回报比,打造完整的智能客服系统是必然的。更为重要的是,百度智能云的能力可以支撑后续的扩展,满足新开发和技术升级需求。”陈骅补充说。

  尽管疫情造成了双方项目组沟通的诸多不便,但从最初的案例演示、再到实施部署阶段,百度智能云都提出了符合美敦力要求的解决方案。在后续的项目开发中,百度智能云将持续跟进,协助美敦力在中国实现业务闭环能力。

  智能客服项目提升了美敦力在中国对员工的管理水平,获得了管理层的高度认可。可以说,此次智能客服项目不仅节约了成本,还大大提升了员工们的体验,让问题即刻解答。并且,在后续的规划中,百度智能云将基于美敦力在中国的业务需求,提供更多“智慧型”方案与产品,助力美敦力在中国业务扩展,提升智能化水平。

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